참고면담

 

 

 

참고면담은 정보전문가와 이용자 간의 구조화된 대화라고 정의할 수 있으며, 그 안에서 정보전문가는 이용자의 정보요구를 명료화하고 이용자가 해당 요구를 만족시킬 정보를 찾고 평가하고 사용하도록 안내한다.

 

참고면담은 참고서비스의 핵심이다. 구조화된 대화를 통해 정보전문가는 이용자의 정보요구를 이해할 수 있고 가능한 한 완전하게 답변할 수 있다. 효과적인 참고면담은 보다 정확한 답변을 이끌고, 더 나은 이용자 만족을 초래할 수 있다. 참고면담이 단순한 개념처럼 보일 수 있겠지만, 이것은 실로 복잡한 것이며, 정보원과 장서에 대한 깊은 지식과 관계를 구축하고 효과적 대화에 참여하는 강력한 대인관계 기술을 모두 필요로 한다.

 

참고면담은 다음과 같은 주요 단계로 구성된다: 면담 시작, 질문협상, 정보탐색과 소재확인, 답변 전달, 그리고 사후조사 및 종결인데, 각 단계는 세부적 대인관계 행동에 의해 보완된다.

 

면담시작

대부분의 참고 상호작용은 대면서비스 또는 원거리 서비스를 막론하고, 이용자가 질문을 가지고 참고사서에게 접근하면서 시작된다. 손쉬운 접근을 보장하기 위해 참고서비스는 아주 눈에 잘 띄어야만 한다. 이용자들이 참고사서에게 접근하기를 두려워하는 여러 가지 이유가 있다. 질문이 어리석은 것일 수도 있다는 걱정, 도움 없이 스스로 질문에 답변할 수 있어야 한다는 믿음, 질문의 민감성(최근에 받은 질병진단이나 자신의 성정체성에 대한 의문) 등이 그것이다.

 

참고사서는 질문에 답변하는 동안 객관적이어야 하고 개인적 판단을 피해야만 한다. 질문의 본질에 관계없이 사서는 이용자 및 그들의 정보요구에 대한 판단을 자제하도록 노력해야 하며, 놀라움, 경고, 적개심을 갖고 반응하지 않도록 유의해야 한다. 사서의 반응에 의해 이용자들이 당황하거나 마치 그들 자신 또는 그들의 질문이 무가치하거나 비상식적으로 느끼게 된다면 다시 참고 서비스를 사용하는 데 주저하게 될 것이다.

 

2. 질문협상

질문협상은 이용자의 질문을 명료화하고 사서가 정보요구를 정확히 이해했는지 확인하기 위한 능동적 경청을 포함한다. 이용자들이 “실제”(real) 질문을 즉각적으로 묻지 못하는 여러 가지 이유가 있다. 만일 이용자가 해당 주제에 익숙하지 못하면, 그는 질문을 형성할 어휘나 배경 지식이 결여되어 있을 것이다.

 

“강아지에 관한 책을 소장하고 있습니까?” 이러한 질문과 관련하여 이용자는 논픽션 또는 강아지가 주인공인 소설에 관심이 있을 수 있다. 이용자가 논픽션을 찾고 있다면, 어떤 종류의 정보를 필요로 할까? 훈련 매뉴얼이나 종자별로 모양과 성질을 서술하고 있는 안내서, 또는 애완견 선택을 돕는 책을 원할 수도 있다. 이용자가 애완견을 찾고 있다면, 사서는 그가 어떤 품종에 관심이 있는지를 물어볼 것이다. 이용자가 소설을 원한다면 The Art of Racing in the Rain 과 같은 문학작품을 원할까? 아니면 A Dog’s Purpose 같은 보다 영감을 주는 것을 원할까?

 

3. 탐색과 정보소재 확인

성공적인 탐색은 종종 참고질문의 유형과 주제를 식별하는 것으로부터 시작한다. 참고면담 중 탐색 부분에서 사서는 질문의 유형과 주제를 먼저 식별하고, 그 다음에 어떤 정보원이 해당 카테고리에 맞을지를 결정한다. 일반적으로 사서는 탐색에 사용되는 키워드나 주제명표목을 포함하여, 그들이 보고 있는 정보원이 무엇인지를 제시하고 해당 정보원을 사용하는 방법을 이용자에게 공유해야 한다. 사서는 결과가 이용자요구에 맞는지 여부에 관해 이용자 의견을 요청해야만 하고 또한 정보원의 권위와 신뢰성을 어떻게 평가하는지 논의해야 한다.

 

4. 답변 전달

탐색과 소재 확인을 끝내고 사서와 이용자는 질문에 대한 답변에 도달하거나 또는 정지할 시점에 이르게 된다. 질문이 특정 수치나 논문의 서지사항처럼 단 한 가지 정확한 답변을 가진 것이라면 멈추는 시점이 확실할 것이다. 그렇지만 참고직원은 종종 자료의 편집과 통합을 필요로 하는 보다 복잡한 질문에 시간을 보낸다. 예를 들면 기업체 도서관 이용자는 산업 동향의 개요를 원할 수 있다.

 

다른 경우에, 이용자들은 특정 기관의 장서 범위를 넘는 정보를 필요로 하거나 또는 도서관 이외의 전문가 지원을 요청할 수 있다. 이런 경우 참고직원은 이용자가 필요로 하는 자료에 접근이 불가능할 수 있지만, 이용자로 하여금 해당 정보나 지원을 제공하는 장서나 지역사회기관을 식별할 수 있도록 도움을 줄 수 있어야만 한다. 이 같은 질문에 대한 답변은 다른 기관으로 의뢰하는 것이다.

 

5. 사후조사와 종결

이용자의 정보요구가 충족되었음을 확인함으로써 참고면담을 적절히 종결하는 것은 중요한 단계이다. 만일 사서가 사후조사 없이 면담을 끝내면 이용자는 추가로 도움을 요청하기에 불편함을 느낄 수 있으며 답변이 안 된 질문을 가진 채 떠날 수 있다. “추가 질문이 있습니까?”와 같은 사후조사 질문은 새로운 참고면담을 유발할 수 있으며, 이용자가 만족을 나타내면 사서는 면담을 종결할 수 있다.

 

*참고문헌: 『참고정보서비스론』(Melissa A.Wong & Laura Saunders, Editors, 장혜란 옮김, 2022, 조은글터, 제3장)