참고서비스의 역사와 기능

A. 참고서비스의 역사

1-1. 서론

지금은 정보를 언제 어디서나 이용 가능한 정보시대이다. 인터넷 연결을 갖고 있는 모든 사람이 필요한 정보를 검색할 능력이 있다면, 왜 우리는 여전히 도서관을 필요로 할까? 그리고 왜 도서관은 여전히 참고사서를 필요로 할까? 참고사서의 역할과 책임 그리고 지속적인 필요성을 이해하기 위해서는, 참고서비스가 정착되었던 요인, 참고사서가 전통적으로 수행했던 일, 그리고 현재까지 참고업무가 어떻게 발전되어 왔는가를 되돌아보는 것이 중요하다.

 

1-2. 도서관과 커뮤니티

커뮤니티 구성원이 정보를 필요로 할 때, 도서관의 일차적인 목적은 해당 정보요구를 충족시키는 것이다. 커뮤니티에 효과적으로 서비스를 제공하기 위하여 사서는, 누가 그 사회를 구성하고 있는지, 그들의 정보요구는 무엇인지, 어떻게 그들의 정보요구가 변화하는지를, 알아야만 한다. 커뮤니티를 알면, 사서는 도서관이 무엇을 포함해야 하는지, 어떤 서비스를 제공할 것인지, 어느 정도의 지원이 가능한지를 알 수 있을 것이다.

 

1-3. 도서관의 업무

도서관은 커뮤니티의 정보요구를 충족시키기 위해서 네 가지 기본적인 기능을 수행한다. 역사적으로, 도서관의 첫 번째 기능은 정보를 선택하고 수집하고 보존하는 것이었다. 고대로부터 사서는 그들이 속한 커뮤니티가 관심을 갖는 문헌을 수집하고 보존해 왔다. 모든 도서관은 해당 커뮤니티의 관심 정보의 축적을 그 첫 번째 역할로 삼았다.

 

도서관의 두 번째 기능은 수집된 정보를 조직하는 것이다. 역사적으로 이것은 도서관에서 발생한 두 번째 기능이었고, 첫 번째 기능에 대한 필연적인 결과로 전개되었다. 도서관이 매우 작았을 때 이용자는 단순히 전체 장서를 훑어보고 필요한 것을 찾을 수 있었지만, 도서관의 규모가 커짐에 따라 다른 조직방법들이 필요하게 되었다. 사서는 두루마리부터 책, 카드, 데이터베이스까지 당시대의 기술을 사용하면서 정보를 색인하고 목록하는 이론과 실무의 리더가 되었다.

 

도서관의 세 번째 기능은 이용자가 정보를 탐색하고 찾는 것을 직접 도와주는 것인데, 현재 사서들은 이것을 참고서비스라고 부른다.

 

도서관의 네 번째이자 가장 새로운 기능은 가치있는 정보를 해당 커뮤니티에 제공하는 출판사나 공급자로서의 기능이다. 다수의 도서관들이 지방역사, 사진, 정부문서, 학위논문 등을 포함하는 이런 유형의 콘텐츠를 위한 리포지토리를 개발하였다. 이와 같은 수집물들을 디지털화함으로써, 도서관은 자료를 보다 널리 이용가능하게 만들고 동시에 사회를 발전시킬 수 있다.

 

1-4. 참고서비스의 역사적 발전

참고서비스의 발전은 서로 다르지만 관계가 있는 두 가지 19세기의 이상과 결부되어 있다. 보편교육과 공공도서관. 이 두 가지 운동은 미국사회의 기본 구조를 변형시켰으며 오늘날까지 남아있는 지속적인 영향을 미쳤다. 보편교육은 계층, 인종, 종교를 막론하고 미국의 모든 어린이들이 무료로 공교육을 받을 수 있다는 개념이었다.

 

참고서비스는 이 두 가지 혁신의 직접적인 결과로서 발생하였다. 보편교육은 대중에게 읽는 것을 가르쳤고, 공공도서관은 읽을 자료를 제공하였다. 다만, 도처에 정보가 있는 오늘날과 달리 그 시대에는 정보가 다소 부족하였다. 독서자료를 소유한 가정은 드물고 도서는 상대적으로 값비싼 것이었으므로 사람들은 자료를 얻기 위하여 새로 생긴 공공도서관으로 향하였다. 그렇지만 그들은 도서관 이용 방법을 알지 못했다. 그들은 자연적으로 사서에게 조언을 요청하였다. 1885년 Melvil Dewey는 콜롬비아 대학에서 처음으로, 2명으로 구성된 참고부서를 조직하였고, 처음으로 “참고사서”라는 직책의 직원을 고용하였다.

 

그렇다면 참고사서는 정확히 무슨 일을 하는가? 1. 사람들에게 도서관과 도서관 자료의 이용방법을 가르친다. 2. 독자의 질문에 답변한다. 3. 독자가 양서를 선택하도록 돕는다(사람들은 읽기를 원했지만 읽을 가치가 있는 것이 무엇인지를 알지 못했다. 사서의 주요 역할 중 하나는 독자의 관심사와 능력에 맞는 자료를 추천하는 독자자문으로서 봉사하는 것이었다). 4. 커뮤니티 내에서 도서관을 홍보한다.

 

B. 참고서비스의 기능

1-5. 현대 참고사서의 기능

오늘날 현대의 참고사서는 무엇을 하는가? A. 도서관 이용에 대한 보조와 지도 B. 특정 정보요구에 맞는 도서, 저널, 기타 자료의 식별과 선택 보조 3. 다양한 즉답형 참고질문에 대한 간략한 사실 정보 제공 등. 오늘날의 기술과 정보자원이 19세기와 크게 다를지라도, 참고서비스의 과정과 기능은 본질적으로 동일한 것이다.

 

1-6. 참고업무

사서는 이용자를 위해 탐색을 수행하는 것이 적절한지 아니면 탐색을 하는 방법을 지도하는 것이 적절한지 결정해야만 한다. 이용자가 요청하는 정보를 제공할 것인가, 아니면 이용자 스스로 정보를 발견하는 방법을 가르칠 것인가?

 

1. 보수적 또는 최소: 사서의 주된 역할은 이용자에게 도서관 이용법을 가르치는 것이다. 2. 중도적 또는 중간: 사서는 이용자에게 자료 이용법을 가르칠 뿐만 아니라 많은 질문에 대해 답변을 제공한다. 3. 진보적 또는 최대: 사서는 이용자의 질문을 받고 조사를 수행하고 적절한 자료를 찾아 이용자에게 제시한다. 경우에 따라 사서는 심지어 찾은 정보에 대한 요약이나 분석을 작성한다. 이러한 참고서비스는 의학도서관, 법률도서관, 기업도서관을 포함하여 특수도서관에서 가장 많이 찾아볼 수 있다. 모든 참고서비스는 이 전체적인 스펙트럼 안에서 기관의 요구와 기대에 따라 자리잡고 있다.

 

이러한 철학과 참고사서의 기능 안에서 참고서비스의 몇 가지 특정한 유형이 발전되었다. 1. 독자자문서비스는 도서관이용자에게 여가독서를 위한 자료, 특히 소설을 추천하는 과정에서 발전했다. 2. 즉답형 참고서비스는 “Chicage의 인구수는 얼마입니까?”라는 질문과 같이 매우 특정한 질문에 대해 짧은 사실형 답변을 제공하는 것이다. 웹과 Wikipedia, Google 검색의 발달로 이러한 유형의 서비스 수요는 줄어들고 있다. 3. 연구상담서비스는 “왜 Chicago의 다양한 민족 집단은 현재의 거주 구역에 정착했는가?”와 같은 연구주제에 접근할 수 있도록 사서가 정보원, 탐색용어, 그리고 연구 프로젝트와 관련되는 자료로 안내하는 길라잡이 역할을 수행하는 것이다.

 

4. 주제전문사서 서비스는 다수의 대규모 도서관에서 특정 주제나 학문에 전문성을 가진 상급 학위를 가진 사서를 고용하여 해당 주제분야의 전문적 연구자를 돕는 서비스이다. 5. 서지확인 및 인용 서비스는 사서가 출판물을 인용한 다른 참고자료를 찾아 오류를 수정하고 이용자가 원하는 정보를 발견할 수 있는 장소를 알아내며, 정보자료를 정확하게 인용하도록 돕는 것이다. 6. 상호대차서비스는 도서관 간 자료를 공유하는 과정으로, 이용자의 수요에 부응하여 한 도서관의 장서를 초월하여 이용 가능한 자료의 범위를 확장시키기 때문에 모든 종류의 도서관에서 수행되는 서비스이다.

 

7. 교육서비스는 이용자의 질문에 1:1로, 또는 워크숍 등을 통해 집단적으로 도서관 이용방법을 직접 교육하거나, 다양한 연구문제를 어디서부터 어떻게 접근하는가에 대해 서술된 정보원 등의 안내서, 리플릿 등을 통해 간접적으로 교육하는 것이다. 8. 리터러시 프로그램은 사회구성원들에게 읽고 쓰는 기본적인 문자해독능력을 가르치는 것이다.

 

1-7. 참고서비스의 개인적 특성

참고서비스는 답변을 제공하기 보다는 이용자와 상담하는 것이 더 가깝다. 참고면담은 질의가 정확하게 무엇인지를 파악하기 위하여 사서가 이용자와 더불어 작업할 수 있게 만드는 일련의 경청 및 질문 기술이다. 대부분의 경우에 이용자는 주제에 대해 깊이 생각해보지 않았기 때문에 사서는 이용자가 정보요구의 변수를 정의하고 해당요구를 만족시킬 수 있는 탐색 가능성을 떠올리도록 돕는다.

 

1-8. 참고서비스의 업무 성과

참고서비스가 도서관의 기본 서비스가 되었지만, 그 목표를 달성하고 있는가? 2012년부터 2016년까지 공공도서관의 참고질문이 19% 줄어든 것이 보고되었고, 이용자가 질문을 할 때 올바른 정답을 얻을 가능성이 55%라는 Hermon과 McClure(1986)의 연구가 있었다. 참고서비스의 양과 질에서 도서관은 수많은 도전에 직면해 있는 것이다.

 

1-9. 참고서비스의 미래

그럼에도 불구하고 모든 유형의 도서관에서 서베이를 거듭한 결과, 이용자들이 여전히 “사서와 독자 간의 개인적 교류”에 대해 매우 높은 가치를 부여한다는 것은 분명해졌다. 참고사서는 앞으로도 커뮤니티 구성원들에게 정보에 대해 가르치고, 질문에 답변하고, 자료를 추천할 것이다. 각 활동에 대한 업무량은 질문응답이 줄고 마케팅 및 교육이 늘어나는 것처럼 변화하고 있지만, 미래의 참고사서는 커뮤니티 구성원에게 직접적 개인적 서비스를 계속할 것이다. 그리고 참고서비스의 개인적 특성은, 사람들을 도서관으로 다시 돌아오게 하고, 도서관이 커뮤니티의 집단지성 안에서 중요한 기관으로 존속하게 만들 것이다.

 

*참고문헌: 『참고정보서비스론』(Melissa A.Wong & Laura Saunders, Editors, 장혜란 옮김, 2022, 조은글터, 제1장)