참고서비스 모델(개관, 대면 참고서비스, 원거리/가상 참고서비스, 찾아가는 서비스)

 

 

A. 개관

전통적으로 참고서비스는 참고실 또는 도서관 내 다른 지정된 장소 안에 있는 참고사서가 배치된 참고집서 근처의 데스크에서 이루어진다. 디지털시대 이전에 사람들은 실제로 정보접근을 참고사서에 의존했다. 인터넷, 개인용 컴퓨터, 그리고 통신 네트워킹 기술의 발전으로 정보접근 및 이용 가능성은 크게 강화되었고, 구글과 빙 같은 검색엔진, 위키피디아 같은 무료 웹 참고정보원은 많은 사람들의 정보탐색 과정에서 시작지점이 되었다.

 

지난 50여 년 동안 참고서비스는 특정 공간에 한정된 인쇄자료 중심 서비스로부터 시간과 공간의 제약은 덜하고 보다 많은 정보원으로 더 많은 사람들에게 도달할 수 있는 다각적인 서비스 포트폴리오도 확대되었다. 사람들을 기다리며 참고데스크 뒤에 앉아있는 대신 참고사서는 “이용자가 있는 곳으로 가는” 방법을 찾아냈으며, 오늘날에는 이메일/채팅/문자메시지와 같은 이용자에게 친숙한 방식을 통해 참고서비스를 제공한다. 적극적인 참고사서들은 도서관 밖에서 이용자를 만나고, 질문에 대해 출처가 명확하고 믿을 만한 답변을 제공하고, 사람들로 하여금 사서와 도서관을 도서/비디오/기타자료뿐만 아니라 질문에 대한 조율된 답변과 적절한 전문기관으로 의뢰해 주는 가치 있는 공급원임을 인식하길 바라면서, Yahoo! Answers 같은 Q&A 사이트를 과감히 시도하기도 한다.

 

현재 참고서비스에는 두 가지 주요 모델이 있다. 대면서비스와 원거리/가상 서비스가 그것이다. 대면서비스는 참고데스크, 연구 상담, 그리고 이동 참고서비스로 구성되며, 원거리/가상 서비스에는 전화, 이메일/웹폼, 온라인 실시간 채팅, 그리고 문자 서비스가 포함된다.

 

B. 대면 참고서비스

대면 참고서비스는 사서와 얼굴을 마주보는 상호작용을 통해 서비스가 제공되며 이용자가 정보탐색 과정에서 도움을 받는 가장 직접적인 방식으로, 다음과 같은 유형이 있다.

 

1. 참고데스크 서비스: 쉽게 인식하고 접근 가능하게 하기 위해 참고데스크는 보통 도서관에서 눈에 띄는 곳에 위치하며, “레퍼런스 & 인포메이션”, “Ask Here”, “Research Help” 등 대중적인 명칭으로 표시되어 있다. 참고트랜잭션을 보다 수월하게 만들기 위해 일부 데스크는 작업 중인 사서의 탐색을 이용자들이 보면서 자신들이 연결되어 정보를 받고 있다고 느낄 수 있도록 이용자를 향한 별도의 모니터를 구비하고 있다. 어떤 경우에는 준전문직 또는 훈련받은 학생들이 사서와 함께 참고데스크에 배치돼서 간단하고 일반적인 질문에 답변하고, 전문적이고 복잡한 질문은 참고사서에게 의뢰하는 계층적 서비스 모델로 운영된다. 일부 도서관들은 인적자원을 절약하고 서비스 접근을 개선하기 위해 “one-stop shop”을 활성화시켜 참고데스크를 대출데스크 같은 다른 서비스 포인트와 병합하여 운영한다. 전면에서 서비스하는 직원들은 보통 준전문직이며 그들은 이용자 질의를 받아서 사무실에서 일하는 대기 중인 사서에게 적절히 의뢰한다.

 

2. 연구 상담 서비스: 연구 상담은 사서와 이용자 또는 이용자집단 사이의 개별적 회의이다. 회의는 예약에 기초하며 종종 사서의 사무실에서 이루어진다. 연구 상담은 특히 대학도서관에서 인기가 있으며, 학생은 조용한 환경에서 사서로부터 심도 있는 연구 도움을 받고 사서는 학생의 요구에 전적으로 집중할 수 있다. 데이터베이스 선택, 키워드 식별, 탐색 인터페이스 사용, 교수들의 과제에 대한 해석, 프로젝트 접근방법에 대한 브레인스토밍, 가능한 토픽 논의, 주제에 관한 지식 공유, 결과의 적합성과 신뢰성 평가, 다른 종류의 정보 조각들을 논문에 사용할 방법 결정, 그리고 한 학기 동안 프로젝트 조직을 유지하는 방법에 대한 이해 등이 그것이다.

 

3. 이동 참고서비스: 이동하는 사서는 도움을 제공할 이용자에게(특히 당황하고 도움이 필요한 것처럼 보이는) 접근하기 위해 자료실을 순회한다. 이동하는 것은 참고데스크로 이용자가 오기를 기다리기보다 사서들이 주도적으로 이용자를 찾아가 그들이 필요로 하는 지점에서 서비스를 제공할 수 있게 해 준다. 이동 참고서비스가 반드시 도서관에 한정될 필요는 없다. 공공도서관 사서들은 서비스를 제공하기 위해 커뮤니티 센터, 농산물직판장, 기차역, 공원을 방문하고, 대학도서관 사서들은 도움을 제공하기 위해 캠퍼스를 돌아다닌다. 캠퍼스 이동서비스는 보통 캠퍼스 카페 또는 기숙사처럼 학생과 교수진의 왕래가 빈번한 장소에서 이루어진다. 사서들이 도서관 외부에 있기 때문에 배포할 인쇄물 가이드를(ex. 온라인목록 탐색하기, 도서관상호대차 신청서 제출하기) 갖고 가는 것이 도움이 된다. 무선 노트북과 휴대전화 또한 유용하다.

 

C. 원거리/가상 참고서비스

원거리 참고서비스가 제공되면 이용자들은 도서관 안에 물리적으로 있어야 할 필요가 없이 사서로부터 도움을 받을 수 있게 되고, 이것은 부끄러워서 대면 참고서비스를 회피하는 이용자에게 도달할 기회를 도서관에 제공한다. 인터넷 이전에는, 우편/전화/텔레타이프 등이 원거리 참고서비스 보급에 이용되었다. 오늘날 전화 참고서비스는 특히 전화 참고질의 전담 직원이 있는 도심의 공공도서관에서 여전히 인기 있는 서비스이다.

 

가상 참고서비스를 활용하여 이용자들은 이메일이나 웹폼을 작성함으로써 질의를 보내고 이메일로 답변을 받거나 사서와 동시적으로 상호작용할 수 있는 온라인 실시간 채팅 참고세션에 들어가서 사서로부터 즉각적인 도움을 받는다. 도서관들은 또한 문자 참고서비스를 제공하는데, 여기서 이용자들은 질의를 사서에게 문자로 보내고 답변 또한 문자로 받을 수 있다. 가상 참고서비스는 도서관 웹사이트에서 종종 “Ask a Librarian” 또는 “Ask Us”라는 명칭으로 되어 있다.

 

D. 찾아가는 서비스

19세기말에 시작된 이래로 참고서비스는 전달 방법에 있어서 크게 진화되었다. 오늘날의 참고서비스는 일종의 다중모드 서비스이며, 대면으로 제공될 뿐만 아니라 원거리에서 여러 가지 방식을 통해 가상적으로 제공된다. 이러한 방식들은 참고트랜잭션을 지원함에 있어 장단점을 가지고 있으며, 사서들은 각각에 대해 확실한 이해를 가지고 최대로 활용할 필요가 있다. 예컨대, 참고데스크의 대면서비스와 연구상담은 복잡한 질문을 처리하는 데 가상 참고서비스보다 더 효과적이다. 도서관의 가상 참고서비스 페이지 상에 간단하고 기초적인 질의는 이메일/채팅/문자 서비스가 효과적이고 심도 있는 도움이 필요하면 전화 또는 연구 상담 스케줄을 잡도록 이용자에게 알리는 멘트를 써놓는 것이 도움이 될 것이다.

 

유연성, 준비성, 창의성은 이용자가 있는 곳으로 가는 여행의 성공에 기여할 세 가지 필요불가결한 요인이다. 정보 커뮤니케이션 기술의 급격한 발전은 사서들이 새로운 서비스 가능성을 인식하고 탐구하며 새로운 서비스 모델에 적응하기 위한 유연성을 갖도록 요구한다. 서비스 조직과 전달의 변화에 효과적이며 효율적인 대응은 충분한 준비 없이 달성될 수 없다. 대체로 사서들은 제한된 예산과 인적자원에 직면하고 있으며, 기술을 활용하고 확장 및 서비스 제공을 위한 직원배치를 조율하는 데 창의적이어야 한다. 이용자가 있는 곳으로 찾아가고, 이용자들이 가장 원하고 환영하고 고마워하는 방식으로 서비스를 제공하는 것은 언제나 참고서비스가 최신성과 적합성을 유지하기 위한 핵심요소로 남을 것이다.

 

*참고문헌: 『참고정보서비스론』(Melissa A.Wong & Laura Saunders, Editors, 장혜란 옮김, 2022, 조은글터, 제6장)